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各店（公司）业务部门接到投诉后，应安排专人直接上手，组织消费者和商家了解情况，（必要时）勘察现场，作出处理意见,投诉受理要求做到事事有人管，环环有居然，件件有答复，决不允许把顾客推给商家，让消费者和商家自行协商解决。 |
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当事实不清楚，责任不明确，商家没有证据排除自己的责任时，应本着保护消费者的原?则，做出以居然 、商家为主要责任方向消费者利益倾斜的处理意见。 |
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对质量责任比较容易区别的一般投诉，应当场立即进行解决，复杂一点的，自接到投诉之日起七日内必须解决；对于产生严重纠纷的投诉，应本着快速处理的原则根据实际情况尽快协调解决。 |
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对消费者的投诉对象涉及到一个以上部门的商家案件。为方便消费者，必须实行“首问”负责制，即首先接待投诉的部门一个部门面对消费者，并主动承担起内部有关部门间的组织协?调工作，决不允许部门间相互推诿。 |
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