“先行赔付”的条件

1.顾客须提供加盖居然之家“合同认证章”或“售后服务专用章”的有效合同、购物小票或销售发票：

（1）属于产品质量方面的问题，其期限必须在国家、行业或居然之家承诺的“三包”有效期内。其中家具的“三包”有效期执行期限为一年；装饰材料的“三包”有效期国家、行业有规定的，按国家、行业的规定执行，国家或行业没有规定的，按居然之家承诺的一年期限执行；装饰装修服务的保修期按建设部《住宅室内装饰装修管理办法》 规定执行，即室内装饰装修工程为两年保修期；有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年保修期。

（2）属于服务或其他方面的问题，其期限按合同约定或居然之家的公开承诺执行。

2.经居然之家或国家有关质检部门鉴定，确认商家提供的商品质量或服务存在问题。

“先行赔付”的程序

当确定商家提供的商品质量或服务存在问题时，由居然之家与消费者就赔付问题进行协商：

（1）消费者接受居然之家的处理意见，由居然之家直接向消费者进行赔付。

（2）消费者不接受居然之家的处理意见，消费者可以到当地消费者协会申请调解赔付，消费者也可以向人民法院提起诉讼或向仲裁委员会提请仲裁，居然之家根据人民法院的裁定结果或仲裁委员会的仲裁意见向消费者进行赔付。

“先行赔付”的范围

“先行赔付”的范围包括直接损失和间接损失，其中间接损失以国家有关法律、法规的规定为准。

“先行赔付”的方式

“先行赔付”的方式包括免费修理、换货、退货以及现金补偿，具体方式按产品的“三包”规定及国家有关法律法规执行。

退换货流程

退货

（1）实物退货

实物退货是指货物已送达后所发生的退货。

凡消费者携带实物来退货的，不论是因为质量问题还是非质量问题，统一按居然之家的退货标准予以处理。符合退货标准的，立即填写“居然之家退货受理单”，收回商品，再扣除相关退货费用后，将剩余货款返还给消费者；不符合退货标准的，要耐心向消费者解释，做好说服劝解工作。如果消费者购买的是大件商品，无法携带实物前来退货，或购买的商品为剪裁类商品（窗帘、壁纸等），那么直接转为投诉。

（2）无实物退货

无实物退货也叫退单，凡符合居然之家退货标准的，要立即填写“居然之家退货受理单”。由居然之家代收款的，在按规定扣除相关费用或违约金后立即将剩余货款退还给消费者；由商家直接收款的，当货款低于一万元时，居然之家直接垫付，限半小时内解决；超过一万元的，由居然之家通知商家尽快到退换货中心返还已收取的货款，限三天内解决。待货款到位后，电话通知消费者持“居然之家退货受理单”到退换货中心取款，涉及违约金时，由退换货中心统一协调。不符合居然之家退货标准的，要耐心向消费者解释，做好说服劝解工作。涉及定制商品无实物退货的，直接转为投诉。

换货

消费者要求换货，不论是否携带实物，由居然之家工作人员引导消费者到商户摊位办理，同时电话通知商家按居然之家的标准予以处理，不得拖延推诿。

注意事项

参加返券、抽奖、领赠品活动及已开发票的顾客办理退货时，需将与活动相关的购物券、奖品、赠品及发票一并退回，并在《退货中心回收物品登记表》上做好登记。