居然之家作为家居建材流通领域品牌样本，折射出人们生活翻天覆地的变化

过去20年，是国人向小康之家进发的20年，也是家居行业飞速发展的20年。千万“家”的幸福变迁，孕育着家居企业的无限机会和可能，一路走来，变的是人们生活水平不断提升，消费方式更加多样化，日新而月异；不变的是，对服务水平的追求，对经营方式的探索，殊途而同归。浪潮之下，必有人破浪而出。居然之家作为家居建材流通领域头部品牌样本，从一个区域性家居卖场发展成为全国连锁集团，再成为家居建材流通领域头部品牌，折射出人们生活翻天覆地的变化。

对“家”的向往打开一个新市场

福利分房时代的结束，打开了人们对“家”的向往，也打开了一个野蛮生长的新兴市场。

2000年，据北京市统计局数据，住房“货币化”取代福利分房，激活了住宅消费市场。2000年全年实现商品房销售额470.7亿元，比上年增长53.1%；全年销售商品房955.8万平方米，比上年增长75.6%。同时，人们的住房条件也得到明显改善，城镇居民人均住房使用面积16.2平方米，比上年增加0.3平方米，比1995年增加2.9平方米；农村居民人均生活用房面积28.9平方米，比上年增加0.3平方米，比1995年增加3.9平方米。

装修需求爆发，家居产品的需求量也急剧增长，簇生了一个庞大的家居产业，北有居然之家、万家灯火，南有集美家居，西有爱家家居、蓝景丽家大钟寺店，东南有城外诚，一个个动辄几万、十几万平方米的家居卖场纷纷在京城拔地而起。

家居行业野蛮而又快速地发展着，然而行业规范的缺失，使得市场鱼龙混杂，一旦发生问题，消费者维权艰难。

20年前，一场“福乐暖气跑水事件”曾轰动京城。“福乐暖气跑水事件”发生后，福乐因无力赔付，很快宣布倒闭，不肯罢休的消费者则将索赔的压力转向市场，当时在北京市场上销售福乐问题暖气片的市场有12家，而大部分市场以只出租销售展位为由，不愿负责，只有居然之家站了出来，这也是居然之家1999年“3·15”喊出“先行赔付”口号8个月后首次生效。

据居然之家总裁王宁回忆，当时他正好任职于居然之家建材部，每天都会接收大量消费者索赔的信息。启动先行赔付后，一方面，居然之家积极地向消费者赔偿；另一方面，居然之家主动对消费者进行安抚，得到消费者的谅解。

在沸沸扬扬的“福乐暖气跑水事件”中，居然之家启动先行赔付，在消费者心中树立起口碑和信任，也开始引导家居行业从混乱走向规范。

由“先行赔付”而始，之后几乎每个“3·15”居然之家都会推出一项服务承诺，至今已有13项之多。包括绿色环保、一个月无理由退换、质量问题三年“三包”、统一退换货、同一品牌同一价格、红木全保真、一次消费终身服务等在内的服务创新举措，不仅带动整个家居行业走向规范、自律，还间接推动消费水平的提升。

服务规范之下，人们的装修风格越来越开放。进入21世纪10年代之后，家庭装修更注重个性化，各种装饰公司和设计公司也如雨后春笋般涌现，简约、轻奢、新中式等风格兴起，使家居行业进入百花齐放、百家争鸣的繁荣时期。

住房改善下的“新家”生意

进入21世纪以来，房地产行业进入蓬勃发展阶段。“十二五”期间，北京市以保障性住房为重点，全面推进住宅产业化，到2015年产业化建造方式的住宅达到开工建筑面积30%以上，累计示范面积超过1500万平方米。作为房地产行业下游的家居行业也迎来飞速增长的时期，据统计，自 2000年开始，中国家具制造业进入了成长的快车道，营业收入保持稳步上涨，产能占据全球家具总产能30%以上，第一大家具制造国名副其实。

经济腾飞的同时，城乡居民生活条件得到极大改善，北京市居民人均可支配收入实现大幅增长。据北京市统计局数据，2000年北京市城镇居民人均可支配收入为10349.7元，2008年增长到24725元，2018年达到62361元，正式迈入“6万元俱乐部”。随着新的住宅产业政策调整，福利分房逐渐转化为商品房，第一批“吃螃蟹”的城镇居民终于得到了真正属于自己的房子，他们买房后做的第一件事情便是添置家具。正是从那个时候开始，居然之家认准了未来家居消费会迎来井喷，逐渐从北京市场发力。

2002年12月，居然之家高层制定了“两步走”的连锁发展战略。2018年12月30日，居然之家第300家店在河南郑州北龙湖畔开业，一天后，红星美凯龙家居MALL数量是308家，居然之家比红星美凯龙仅少5家。在连锁数量上，居然之家与红星美凯龙难分伯仲，这是家居行业蓬勃发展的见证，也是品牌由弱到强、由小到大的活样板。

一个区域品牌走向全国绝非易事，背后是企业对当地资源的整合，并且始终围绕家居主业进行扩张。“在快速发展当中，有很多本地的卖场主动跟我们来合作。原来大家都是竞争对手，经营比较困难的时候，居然之家整合全国的资源，利用标准化运营的优势就体现出来了。”在王宁看来，未来居然之家将依托家居的基础，把满足人们对住的需求放在首要位置，在这个基础上再融合更多体验性的业态。

2020年7月11日，居然之家福建龙岩大道店，也是居然之家全国第390家分店开业，福建龙岩大道店是其“向南发展”的阶段性成果，也是居然之家近年来不断下沉渠道的一个缩影。“全国现在大约有2000个县级城市，居然之家在其中的渗透率还不到10%，而大部分县级城市的消费观念比较滞后，商业设施也比较落后，居然之家有很大的竞争优势。”王宁表示，“实体店连锁是居然之家发展的根基，在下沉渠道的同时，也会带动很多中高端的品牌下沉到县级城市，在一二线城市激烈竞争之下，未来三四线城市将会是一片蓝海。”

大消费时代的跨界探索

2020年，是全面建成小康社会收官之年，而在新的消费升级趋势下，“跨界融合”成为居然之家探索未来家居发展方向的重要举措。

从2018年开始，居然之家加快“大家居”与“大消费”的融合。一方面，居然之家围绕家庭装修消费这个流量入口，利用15-20公里商圈半径，引入体验式消费业态，如与家庭装修相关的设计、个人工作室、家装、餐厨用品、家电、智能家居、家纺床品等；另一方面，居然之家还引进了生鲜超市、餐饮院线、儿童教育、青少年娱乐等多种体验型生活业态与家居业态互动共生，推进消费娱乐化、体验化，将“衣食住行”与“娱教医养”融合，逐步实现消费升级。

跨界融合，流量转化低是不得不面对的一个现实，居然之家经过不断探索，最终选择把“大家居”与“大消费”融合这一模式。如在湖北罗田的居然之家家居生活MALL，地下一层是黄商超市，一层、二层为百货，三层、四层为家居，五层、六层则是院线、餐饮，多业态融合之下，利用“大消费”的高频带动家居消费的低频。

跨界融合，还在于居然之家打通电商平台，逐步实现线上线下一体化的新零售。在居然之家沈阳店，一个叫“好太太”品牌的晾衣架甚至因为经营压力，准备从居然之家撤场。在该店总经理的极力劝说下，“好太太”尝试直播带货。通过不断努力，品牌从直播无人问津，到每次卖出几十单，再到将直播卖货纳入日常销售体系，非但没有撤场，反而成为居然之家体系中的一股正能量。正是有像这样的成功案例，居然之家才能将直播不断推行下去，携手越来越多的商户渡过难关。

如何将线上流量进行有效转化，家居企业摸索了很久，居然之家同城站则成为一条可行的路径。2019年天猫“6·18”活动前夕，居然之家联合阿里巴巴上线居然之家同城站。这一模式基于淘宝和天猫平台，赋能居然之家合作的本地经销商、居然之家线下卖场等角色，对商品交易、支付、送装等一系列业务环节进行数字化，实现消费者和本地货品的精准匹配、线上线下统一价、24小时线上逛居然之家等服务。

王宁坦言，“居然之家同城站以居然之家门店经销商为运营中心，以城市为阵地，与淘宝上的7亿用户进行链接，通过丰富的商品体系和在线营销模式，为商户精准引流，并帮助商户实现流量转化”。