随着消费者维权意识的日益增加，顾客投诉呈现出多样化的趋势，为提高居然之家汉口店服务水平，持续提升服务质量和顾客满意度，同时加强各类业务风险管控，居然之家汉口店组织业务部全体员工及一线综合客服岗开展服务提升系列培训之售后投诉处理篇。

　　本次服务提升系列培训第一课由汉口店总经理孟亚斐担任讲师，旨在通过对处理客诉原则和案例分析讲解，帮助市场管理员正确认识客诉，带领大家深入理解“投诉就是财富”，有效的投诉处理，不仅保证了公司的良好口碑，提升了顾客的忠诚度，同时也是获得市场竞争优势的服务途径，在良好心态的引导下，加强处理客诉的水平和技巧更能事半功倍!

　　本次培训围绕投诉处理基本原则、居然之家服务承诺及投诉技巧三方面开展教学。

　　孟总首先给大家讲解了处理投诉的四大基本原则：直接上手、倾向顾客、快速处理、“首问”负责。要求大家学习和掌握客户投诉处理的流程和职责，快速采取有效的沟通解决顾客投诉，及时消除纠纷对居然之家造成的不良影响和对客户造成的糟糕体验。

　　“诚信为本、服务为本”是居然之家企业文化的核心，也是居然之家得以壮大的根本，从2000年以来，居然之家累计推出了13项服务承诺，优质的服务是居然之家区别于其他竞争对手的主要标志，居然之家汉口店始终坚持落实各项服务承诺，做好服务管理。

　　培训讲师回顾居然之家13项服务承诺，根据每项服务承诺，结合实际案例详细讲解了处理投诉时应该注意的要点，尤其是对“定制产品”、“专门为甲方订购的进口产品”等界限容易模糊不清的概念进行了重点剖析，使大家受益匪浅，更加明确了处理投诉的原则和方向。随着居然之家业绩不断攀升，客户投诉案件也会随之增加，业务人员要通过不断的学习来充实自己，加强对合同条款及居然之家服务承诺的学习及理解，以便在日常工作中更加得心应手，同时，严格进行风险管控，杜绝导购员误导顾客，做到专业、高效、妥善处理各类投诉案件。

　　投诉并不可怕，关键是要保持良好的心态，坚持专业、细致、周到的服务态度，通过了解顾客的投诉目的，认真分析投诉类型，按照合同规定，对症下药的给顾客解决问题，让顾客满意，从而达到双赢的目的。

　　1. 安抚和道歉

　　不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉;

　　2. 快速反应

　　用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题;

　　移情

　　当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。

　　补偿

　　对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品;

　　跟踪

　　顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉后一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意.可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，将投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。

　　本次培训有益于提高员工处理客诉的水平，树立正确的客诉处理心态，让大家掌握到了更多的工作方法和业务技能。居然之家汉口店将坚持以服务为本，树立企业的良好形象，不断增强企业的核心竞争力，为早日实现“居然梦”而努力奋斗!